«Тинькофф» назван лидером рейтинга удовлетворенности банками
«Тинькофф» возглавил рейтинг удовлетворенности банками, об этом 25 августа сообщает издание Газета.Ru со ссылкой на исследование холдинга «Ромир».
Индекс чистой поддержки банка «Тинькофф» составил 26%, при этом его готовы рекомендовать в основном россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода. Доля клиентов, лояльных банку, составила 50%, а доля людей, негативно отзывающихся о нем, – 24%.
В числе лидеров также оказались Россельхозбанк и Райффайзенбанк. За ними в первой пятерке следуют Газпромбанк и Альфа-Банк. Индекс поддержи этих банков авторы оценивают как «средний»: доля лояльных клиентов в них немного превышает долю недовольных.
Оценка удовлетворенности банками проводилась по методике NPS (Net Promoter Score), или «индекса чистой поддержки». Индекс демонстрирует, насколько клиенты готовы порекомендовать услуги того или иного банка своим друзьям и близким. В целом результаты исследования показывают, что чаще всего доля «промоутеров», т.е. клиентов, рекомендующих банк, примерно равна доле «критиков» (людей, негативно отзывающихся о банке). Индекс чистой поддержки вычисляется через вычитание доли «критиков» из доли «промоутеров». По данным авторов, мужчины чаще рекомендуют банки друзьям и близким, чем женщины. Кроме того, среди «промоутеров» преобладают россияне с доходами выше среднего уровня.
Исследование основано на опросе 1500 респондентов, при этом выборка репрезентирует городское население и структуру жителей РФ по полу, возрасту, федеральным округам и типу городских населенных пунктов свыше 100 тыс. жителей.
Авторы не приводят более подробной информации о методологии составления рейтинга, поэтому многие детали остаются неясными. Так, непонятно, в какой форме эксперты проводили опрос, а также какими были точные формулировки вопросов. Эти, как кажется на первый взгляд, незначительные факторы на самом деле могут существенно искажать результаты исследований.
Кроме того, непонятно, являлись ли в действительности респонденты клиентами обозначенных банков на момент опроса или в прошлом. В том случае, если эти данные не проверялись, говорить о достоверности приведенных результатов не приходится. Например, некоторые респонденты могли давать необоснованную негативную оценку банкам, услугами которых в реальности даже не пользовались. Непонятно и то, проводился ли опрос среди юридических лиц, или во внимание принимались только физические лица.
Среди других недостатков исследования стоит отметить достаточно скромный размер выборки для такого масштабного исследования. Так, в одном только Альфа-банке в числе физических лиц насчитывается более 5 млн клиентов, а «Тинькофф» и вовсе обошел в этом году Сбербанк по числу активных клиентов.